銀行服務培訓心得【精華15篇】
我們有一些啟發后，就十分有必須要寫一篇心得體會，這樣能夠培養人思考的習慣。那么問題來了，應該如何寫心得體會呢？以下是小編為大家整理的銀行服務培訓心得，歡迎大家分享。
銀行服務培訓心得1
銀行作為一個服務性行業，在服務中只有把品牌效應和優良的服務結合起來，才能達到客戶滿意的效果；優良的服務與人的舉止行為有關，與銀行員工服務質量的技能有關，更與禮儀修養有關；員工的禮儀修養不僅體現了一個行業自身素質的高低，更是反映了一個銀行的整體水平和可信程度；作為一名建行的員工，我是客戶直接接觸的對象，我的言行舉止代表著銀行的形象；
通過參加九月份的員工禮儀培訓活動，不僅讓我們了解到禮儀的重要性，而且著重培養我們從日常工作生活中養成禮儀習慣，規范自己的行為舉止，做到待人接物知書達理、著裝得體、舉止文明、彬彬有禮；同時我認為，好的第一印象是從初見客戶的禮儀開始的；參加楊芳老師的這次禮儀培訓使我受益匪淺，作為一名建行的服務人員，要嚴格規范自己的服務言行，在今后的工作中努力做到以下幾點：
一是站姿挺拔、坐姿端正、行姿穩重、精神飽滿、舉目端莊；二是在接待客戶時應做到來有迎聲，走有送聲，主動問好：“您好，歡迎光臨請問您需要辦理什么業務”“再見，歡迎您下次光臨”；三是與客戶坐著面對面談話時，應坐椅子的三分之二處，挺胸收腹微向前傾，面帶微笑；目光平視客戶，解答問題時應做到耐心仔細，并使用文明用語“您好；請；謝謝；對不起；讓您久等了”；四是為客戶辦理業務時應主動、專注、高效，并做到微笑服務，與客戶遞送東西時應雙手遞交；五是在引領客戶時，應使用手勢為客戶指引，伸出手臂、手心朝上、五指并攏，您好，請跟我來您好，請您到xx號窗口辦理業務
為了切實規范服務行為，我們必須按照楊芳老師培訓所講的`禮儀服務要求，努力讓自己的規范服務成為習慣，做到標準化、正規化，在為顧客提供優質服務的同時，體現自身服務的價值，展示良好的個人修養；通過個人的專業形象和風度，加上周到的服務，提升客戶感知的銀行形象，這樣，就可以把良好的服務和銀行的品牌形象結合起來，有效的提升顧客滿意度；
禮儀的學習過程不難，難的是持之以恒、堅持不懈；禮儀培訓雖然已經結束，但我們對禮儀的貫徹執行還只是一個開始；在今后的工作中，我將不斷增強自身的道德修養，把愛崗敬業的精神融入到工作中，做好優質文明服務，落實全程禮儀服務，提高自身綜合服務水平；我相信，我可以把服務工作做得更好
銀行服務培訓心得2
20xx年7月11日的晚上，XX行XX支行邀請了我國著名禮儀專家、華中禮儀培訓首席講、我國知名銀行服務禮儀專家XX老師為支行全體員工做了《銀行優質服務禮儀》的培訓。培訓時間雖然非常緊張，但XX老師通過講、看、演、練習的方式，將銀行服務禮儀在XX行進行很好的灌輸，讓每位學員能夠真正理解銀行服務禮儀的內容，并且很好的運用在實際工作之中，使我們武漢農村商業銀行的服務更上一層新的臺階。
這次禮儀培訓使我深刻認識到，銀行工作禮儀訓練的重要性。生活里最重要的是以禮待人，有時侯禮的作用不可估量，從某種意義上講，禮儀比智慧和學識都重要。隨著社會的發展，商業銀行也是越來越多，面臨著日趨激烈的競爭，能否在競爭中保持優勢地位，獨樹一幟，不斷發展壯大，因素固然很多，其中，良好的品牌形象無疑會起到非常重要的作用。從某種意義上說，現代的金融市場競爭是一種形象競爭，銀行樹立良好的形象，因素很多，其中高素質的員工，高質量的服務，每一位員工的禮儀修養無疑會起著十分重要的作用。
銀行是一個服務性行業。在服務中，只有把品牌效應和優良的服務結合起來，才能達到客戶滿意的效果。 優良的服務與人的舉止行為有關，與銀行員工服務質量的技能技巧有關，更與我們的禮儀修養有關。員工的禮儀修養不僅體現了一個行業自身素質的高低，而且反映了一個銀行的整體水平和可信程度。 如果
每一個工行人都能夠做到接人待物知書達禮，著裝得體，舉止文明，彬彬有禮，談吐高雅，就會贏得社會的信賴，理解，支持。反之，如果大家言語粗魯，衣冠不整，舉止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢無禮，就會有損銀行形象，就會失去客戶，失去市場，在競爭中處于不利的地位。
隨著日趨激烈的金融同業競爭，我們積極應對發揮已有的競爭優勢，著力提高核心競爭力，提高服務質量，才能贏得市場商機，贏得可持續的質量效益型發展，進一步樹立最富價值的現代商業銀行的信譽形象。該行牢固樹立“服務是立行之本”的服務理念，不斷增強服務意識，轉變服務觀念，強化服務措施，從服務質量、服務手段、服務內容、服務態度、服務環境等方面入手，狠抓優質文明服務，提高優質文明服務的整體水平。認真落實“以人為本，服務至上，全面提升服務形象”的服務理念，以科學發展觀為指導，從基礎抓起、從細節抓起、從規范抓起，全面打造服務品牌，把“視客戶如家人”作為全行員工的服務理念，讓客戶進入銀行行有一種如家的感覺。
作為一家服務性金融企業，不僅要具有先進的設施，舒適的裝潢，優雅的環境，更要擁有優質良好的服務，然而這些服務的前提是必須給客人留下良好的第一印象，我個人認為，好的第一印象是從初見客人的禮儀開始的。
應該說，我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節，但在具體的接待服務工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節，就是禮儀禮節做不到位，或者無法明顯地表達出來。在這次培訓中，老師講授了：；學會著裝莊重，舉止得體，彰顯職業品味；了解交際要點，提高交際能力，把握每一個機會，不錯失優良客戶；提升職業公信度，贏得客戶的信賴，增加客戶；用包容的`心態去看待事物，通過塑造個人的職業形象，提升銀行公眾形象�？傊�，要設法使我們的禮儀禮節和良好的服務能夠給客戶留下美好的印象。
為了切實規范服務行為，我們必須按培訓中所講的服務禮儀要求，努力讓自己的規范服務成為習慣，做到標準化、正規化，在為客戶提供優質服務的同時，體現自身服務的價值，展示良好的個人修養，通過個人的專業形象與風度，加上周到的服務，提升客戶感知的銀行形象。
此次的《商業銀行服務禮儀培訓》，通過禮儀來提升銀行柜面服務質量及銀行柜面服務營銷技巧，從而整體提升武漢農村商業銀行的服務品牌，最終達到以效益為經營目標的經營理念。
銀行服務培訓心得3
今年三月初的時候，在支行領導的關心下，我們人手一冊了名叫《不抱怨的世界》一書。關于這個書名我有種似曾相識的感覺，當我去谷歌圖書上搜索關于這本書的信息時，才發現此書真是好評如潮的暢銷書。
書本在一開始的時候，討論了我們大多數人都會同意的兩件事：1.這個世界有太多的抱怨；2.我們過的不是我們想要的生活。然而，形成抱怨的原因是什么，我們為何會抱怨，我們以為抱怨能帶來什么好處，抱怨是如何破壞我們的生活，而我們又要怎樣讓自己和周遭的人停止抱怨，為什么我們過不上我們想要的生活？這些問題是威爾鮑溫（Will Bowen）的《不抱怨的世界》一書以及他發起的“二十一天不抱怨運動”要回答的。
鮑溫認為，我們之所以會抱怨，就和我們做任何事情的理由一樣：我們察覺到抱怨會帶來好處。許多抱怨涉及了從他人身上誘發特定的人際互動反應，例如同情或認可。我們抱怨他人的原因之一，是要讓自己在相較之下顯得更為優秀。當我指出你的缺點時，就是在暗示我沒有這樣的缺點，所以我比你優秀。抱怨的背后是自夸和吹牛，而沒有安全感、質疑自己的重要性、不確定自我價值的人，才會吹牛和抱怨。我們自覺不配得到想要的東西，缺乏自我肯定，便借由抱怨把自己想要的東西推開。在我們的抱怨中，我們也對世界傳遞出自己是受害者的信息。
讓我們把生命看作是一個連續不斷的選擇過程，優勝劣汰，物競天擇。在每一個選擇關頭都有前進與倒退的沖突，有時可能會走向防衛、退縮，有時也會向成長邁出一步。而成長包含了走向未知，常常要放棄熟悉的生活方式，結果我們傾向于害怕成長。我們其實是在拒絕、反抗我們的偉大潛能，對這種逃避成長的傾向，馬斯洛命名為“約拿情結”。抱怨是“約拿情結”的體現，它源于自我價值感低落，它是安全的，它屬于低能量層次的對話，不會威脅到彼此；通過抱怨，人們逃避生命的拓展、成長與改進。
依據自身的“抱怨上癮癥”療愈經驗，鮑溫總結出走出不抱怨的四個階段，即無意識的無能，有意識的無能，有意識的有能及無意識的有能。他認為要成為不抱怨的人，就要歷經每一個階段，一步都不能省卻。你不可能跳過這些階段，直接達到永續的改變。
在“無意識的無能”階段，你對自己的抱怨（無能）毫無所覺（無意識）的。此階段抱怨就好比口臭，當它從別人的嘴里吐露時，我們會注意到；但從自己的口中發出時，我們卻充耳不聞。
在“有意識的無能”階段，你對自己的抱怨（無能）已能有所察覺（有意識）。你能察覺到周遭及自己的抱怨，你身邊都是一些愛發牢騷、怨聲載道的人，你和你的朋友在一起時討論的主題往往演變成一場抱怨比賽，討論的語調會變成：“這不算什么，我告訴你”
在這個階段，征求一位“不抱怨的同伴”是非常有用的一件事。找一個也在挑戰不抱怨目標的人，彼此鼓勵，互相打氣。找一個能幫你以積極的態度重塑生活樣貌的人，幫助你去發掘眼前任何情境中的光明面和良善點。不要把眼前這一刻視為理所當然，這一刻是一去不回、永不再現的。
在“有意識的有能”階段，沉默將更經常出現。而沉默比抱怨更有建設性，喋喋不休只是在對你周遭的人們發送一個訊息：你覺得不自在，無法忍受讓沉默來掌控局面。沉默能讓你自省反思、慎選措辭，讓你說出你希望能傳送創造性能量的言論，而不是任由不安使你發出又臭又長的抱怨。覺得抱怨是理所當然的人，哪里也到不了，只會在同一個不快樂的出發點原地打轉。我們的焦點必須要放在我們希望發生地結果上，而不是我們不要的事情上。如約翰肯尼迪所言“有些人只是看到當前的現狀，然后問為什么會這樣？我則是夢想著未曾出現的景象，然后問為什么不是那樣？”
在“無意識的有能”階段，你已經重塑了自己的思考模式。你已經可以“無意識”（毫無所覺）地達到“有能”（不抱怨）狀態。你會開始為了最微不足道的.小事而感恩-----就連以前覺得理所當然的事也不例外。你的態度，也就是你內在思維的外在表現，決定了人們和你之間的關系。一個在辦公室里散播陽光和喜樂的人，具有黃金般貴重的身價。成為不抱怨的人，將獲得一份最重要的禮物，就是你對他人的影響力。你將活出讓他人效仿的樣子，你將成為領袖，站在最前線開疆拓路，讓其他人追隨。你是人性大洋中的一道漣漪，在世界上引發著回響。
減少抱怨，停止抱怨，從某種意義上說就是學會什么時候該堅持，什么時候該妥協。堅持就是堅持陽光的心態，堅持積極的理念。妥協也不是通常說的逃避、退讓和向惡勢力低頭。俄國有一句老諺語：“想要打掃全世界，就從打掃你家的門前階開始�！笨墒钱斈銢Q定開始不抱怨，你周遭的人仍抱怨不休時該怎么辦？這時千萬不要想去改變他們，而應該選擇適當的“妥協”。因為一個人唯有發自內心想改變時才會改變，在被強迫的狀態下可能只會得到反效果。要遏止周遭人的抱怨，套句甘地的話：“我們必須活出想要讓其他人效法的樣子。”堅持下去，就會有人認同你，并會跟隨你的腳步前進。
快樂不是因為擁有的多,而是因為計較的少。抱怨之前，先想想：如果我們對自己坦誠，就會發現生命中足以讓我們正當抱怨（表達哀傷、痛苦或不滿）的事件，其實寥寥可數。我們的抱怨多半都只是一堆“聽覺污染”，有害于幸福與美滿。
其實這本書講的道理很多時候大家都“知道”，或者說自以為知道。但知道并不夠，應如明代大儒王陽明的《傳習錄》所提倡的“知行合一”那樣：“知是行的主意，行是知的功夫；知是行之始，行是知之成�！睕]有行動的“知道”是偽知道，行動的知道才是真知道。那么，讓我們一起開始停止抱怨，開始行動吧。
銀行服務培訓心得4
為期二十多天的崗前培訓就要落下帷幕，這是讓人難以忘懷二十一天，緊張而又充實，刺激而又耐人尋味。在這些日子里，我們從校園走入工行的企業氣氛，開始了自己的職場生活。這次培訓，讓我們對自己的工作崗位以及公司的優勢資源有了更深刻的認識和了解，從而能更快的適應自己的工作崗位，充分發揮自己的主動性，在做好自己的本職工作的同時，充分展現青年員工的精神風貌，提升工行的整體形象，在工作中發揮更大的作用。
在培訓的日子里，我們主要承受了幾個方面的職前培訓，內容包括銀行的效勞標準理念、平安防范，個人金融業務、國際業務，銀行卡、電子銀行、和銀行運行管理業務知識;以及大量的模擬柜面操作訓練。內容和形式都很豐富多樣，包括講座，實踐，和模擬銀行操作等各個方面。受益頗深，為以后更好的`工作打下了一個好的開端和根底。
作為剛走出校門的我來說，銀行業務還有很大一局部的盲點和欠缺，而業務培訓對于提高我的業務素質是很有幫助的。業務培訓主要包括儲蓄員工業務，會計業務和根本技能訓練幾項內容。
儲蓄對于銀行的開展很重要，儲蓄業務自然也是我們培訓的第一項業務內容，主要講了儲蓄的規章制度，業務根本知識，崗位設置及工作流程等，還包括一些操作技巧和流程，內容很多很細;其次是會計業務的講授，重點關于定、活期一本通業務、存單業務、營業前準備和日間日中軋帳業務、單位存款業務、結算業務及電子銀行和銀行卡的有關業務，講的非常詳細，詳細的操作我們也在模擬銀行中大量練習，我們還應在以后的工作中加強學習，穩固強化業務知識;還有關于兩大技能的練習，點鈔及傳票錄入，單一的工作非常容易煩，但只能一遍又一遍的刻苦練習才能提高。培訓完畢時的考核是個提高質量的好方法，為了取得好的成績，我們都充滿激情的努力練習，為以后的業務熟練打下了夯實的根底。
業務培訓是我們以后工作的鑰匙，是干好其它工作的前提和根底，而且這項培訓還必須在以后的實踐中不斷學習和充實，才能跟得上工行的業務需求。
培訓內容在我以后的工作中會有更好的應用和開展，學以致用，用才是目的，培訓這種手段正是為了用這個目的。培訓中滲入了以后工作的方方面面，從理論到實踐都有所表達，秉承這些東西，培訓的功夫才算沒有白費。
法紀方面的培訓是我步入工行承受的非常重要內容，用預防針還形容非常的貼切和形象。法紀培訓讓我明白了在金融待業從事工作的根本考前須知，對于以后的工作及個人前途都十分有意義。
這次培訓是對我們新入行員工的重視和期望，省分行投入了大量的人力、財力，聘請到專業人員給我們進展業務知識的講解和禮儀指導，同時又請到了幾個地市分行多位經歷豐富的領導以及優秀員工為我們介紹根底知識和工作經歷，讓我們受益匪淺。短短的二十天，把我們凝聚在一起，了解了銀行的根本情況，融入了工商銀行這個大集體中。培訓對我的教育會永遠指導我的職場生涯。
銀行服務培訓心得5
隨著時代腳步的開展，經濟的突飛猛進，金融行業在經濟領域中扮演的角色越來越重要，尤其是被稱為“金融血液〞的銀行更是成為“中流砥柱〞。
通過這幾天的培訓學習，不但令我學到更為專業的金融知識和效勞禮儀，也讓我深刻地意識到了銀行工作的細致嚴謹，而這種嚴謹是存在于每一種產品和每一個效勞的細節。
我們就簡單地以個人金融理財產品為例，，雖然從產品大類上分，金融理財產品只能分為儲蓄﹑中小企業融資﹑投資﹑金穗卡﹑結算和效勞類產品六類，但是從其功能上我們看到雖然是區區六類產品，卻涵蓋了所有自然人和法人企業所需要的金融儲蓄﹑結算﹑投中小企業融資等各項功能。而這僅僅是從大類上看，再細分下去每一個大類產品又分為很多具體小類業務。每樣業務又各具特色，例如，在個人儲蓄產品中，為了讓給客戶得到更多實惠的收益，把產品又具體成活期﹑定期﹑定活兩便﹑整存整取及個人通知存款，在存期和利息收益上極大地滿足了客戶的需要和挑選余地，此外農行特有的“雙利豐〞通知存款在具備普通通知存款優勢的.根底上又在業務辦理的速度和便捷程度方面錦上添花，手續費方面又特地為客戶開辦鉆石卡白金卡盡量為客戶減免不必要的開支，可以說農行對客戶的關心是無微不至的，在全心全意為客戶效勞的宗旨上我們更加注重業務品質的精益求精和細節的到位。
農行的產品在收益便捷質量都凝結了每一位員工對客戶點滴的心意!
客戶在接觸產品時最先接觸的就是前臺人員，前臺人員是客戶和產品之間的橋梁，是客戶體會農行員工全體心意的大門更是建立對農行信任感的首要途徑，所以前臺人員的效勞不僅要表達農行人的嚴謹處事態度，也要表達每一筆業務的優勢，更要讓客戶通過每位前臺人員周到的效勞建立對農行的信任。這也是每一個崗位的工作根底，于此同時前臺柜員也應該努力地學習專業知識，爭取為客戶提供更為詳盡和高質的效勞。
因此，個人理財產品與柜員效勞是相輔相成，互為前提的，產品要創新高質，而效勞要更加細致﹑禮貌，讓客戶真實地感受到農行全體員工的熱情和心意。最后真心地希望我們每個人都能珍惜目前的工作崗位努力學習專業知識，成為搭起客戶和銀行之間信任和關心的橋梁!
銀行服務培訓心得6
我作為一名銀行效勞人員，參加風氣圈銀行效勞禮儀培訓后的心得體會。作為一家正向國際業務進軍的效勞性金融企業，不僅要具有先進的設施，舒適的裝潢，優雅的環境，更要擁有優質良好的效勞，然而這些效勞的'前提是必須給客人留下良好的第一印象，我個人認為，好的第一印象是從初見客人的禮儀開始的。
銀行效勞禮儀培訓理論知識
為了切實標準銀行效勞禮儀行為，我們必須按培訓中所講的效勞禮儀要求，努力讓自己的標準效勞成為習慣，做到標準化、正規化，在為客戶提供優質效勞的同時，表達自身效勞的價值，展示良好的個人修養，通過個人的專業形象與風度，加上周到的效勞，提升客戶感知的銀行形象。
銀行效勞禮儀流程
銀行作為一個效勞性行業，在效勞中只有把品牌效應和優良的效勞結合起來，才能到達客戶滿意的效果。優良的效勞與人的舉止行為有關，與銀行員工效勞質量的技能有關，更與禮儀修養有關。員工的禮儀修養不僅表達了一個行業自身素質的上下，更是反映了一個銀行的整體水平和可信程度。作為一名建行的員工，我是客戶直接接觸的對象，我的言行舉止代表著銀行的形象。
銀行效勞禮儀培訓柜臺禮儀
銀行效勞禮儀培訓內容：一是站姿挺拔、坐姿端正、行姿穩重、精神飽滿、舉目端莊。二是在接待客戶時應做到來有迎聲，走有送聲，主動問好：(“您好，歡送光臨!請問您需要辦理什么業務〞“再見，歡送您下次光臨!〞)。三是與客戶坐著面對面談話時，應坐椅子的三分之二處，挺胸收腹微向前傾，面帶微笑。目光平視客戶，解答問題時應做到耐心仔細，并使用文明用語(“您好。請。謝謝。對不起。讓您久等了〞)。四是為客戶辦理業務時應主動、專注、高效，并做到微笑效勞，與客戶遞送東西時應雙手遞交。五是在引領客戶時，應使用手勢為客戶指引，伸出手臂、手心朝上、五指并攏，(您好，請跟我來!)(您好，請您到xx號窗口辦理業務!)
銀行效勞禮儀培訓迎接禮儀
舉手招迎來迎客，微笑效勞禮儀來待客，站立效勞來尊客，禮貌問候來敬客，雙手遞接來奉客，禮貌送別迎�？�。
銀行服務培訓心得7
規范化服務是“決勝之道”
最近，我行組織前臺柜員學習《規范化服務》，使我深受啟發。規范化服務，是銀行業提高服務質量、提升服務品質、深化服務內涵、擴大服務范圍，進而提升客戶滿意度、鞏固和占有市場的有效手段。自我國金融改革以來，銀行業之間的競爭越業越激烈，在政策優勢和效應越來越趨同的情況下，從某種意義上來說，銀行同業間拼的就是“服務”。
誰服務越好、越人性化、越體現企業關懷，客戶就選擇誰；反之，誰服務態度差、服務品質參差不齊，客戶就會拋棄誰。這是一條市場鐵律。當前，以歐美為主的全球金融市場正在發生著一場空前危機，金融業面臨著諸多困境、危機與挑戰，這場“金融風暴”雖然對我國銀行業沖擊不是很大，但也給我們帶來了許多反思和教訓。在這種情況下，作為銀行員工更應該充分認識到規范化服務的重要意義，腳踏實地、扎扎實實地做好各項業務工作，盡最大可能為客戶提供周到的服務，以積極、樂觀、誠懇、貼心的態度，為客戶提供各類政策咨詢、業務辦理、理財推介、形象塑造等服務，以切實贏得客戶的忠誠度。
作為銀行服務，不應是一種常規認識上的服務，而應堅持一定的標準，以嚴格、規范、全面的服務承諾，來切實達到服務提升。我行的《規范化服務標準指引》，從服務環境、服務禮儀、服務素質、服務管理、組織實施等方面，對銀行網點服務作出了規范，這些規范要求具體、操作性強、避免了“假、大、空”，值得每一位員工認真學習，并落實在行動中。
作為網點前臺柜員，我將在具體工作中以《規范化服務》為行為指南，以一顆真誠心對待客戶，在任何情況下，都不與客戶發生語言沖突、情感沖突，做到“想客戶之所想，急客戶之所急，思客戶之所思”，舍身處地的替客戶著想，努力為客戶提供一切力所能及的服務。對于有特殊業務要求的客戶，堅持特事特辦、急事急辦的原則，使客戶體驗到“賓至如歸”的感受。同時，我還將積極為客戶推介我行的各類金融產品，為客戶提供適合的理財產品，不怕麻煩，詳細講解，不瞞不騙，讓客戶的金融需求得到全方位的滿足。
我想，除了在工作場合講究規范的服務，在工作場合以外，也要自覺維護農行的形象，不說不該說的.話，不做不該做的事，積極挖掘潛在客戶，為我行爭取各類市場資源。同時，我要積極加強與領導、與同事的協作，以真誠無私的態度，共同做好服務、配合、提升工作。對于發現的問題采取合適的方式反映，盡量克服“事不關已，高高掛起”的想法，共同打造一個文明、真誠、進取的新網點。服務無疆界，服務無局限，服務無止境！我相信，只要肯努力，就一定能夠在規范服務中創造新的業績。
銀行服務培訓心得8
一周的導入培訓很快結束了，雖然是短短的幾天，原以為是枯燥乏味的培訓學習，在三位老師深入淺出的講解中，課程變得生動而有趣，氣氛活躍，笑聲連連、掌聲不斷，學員們都積極參與互動，在愉快輕松的氛圍里接受新知識，讓人耳目一新，學之能用。
下面，我就參加本次培訓談談我個人的一點心得體會：
這次培訓使我深刻認識到，銀行工作禮儀訓練的重要性。
隨著社會的發展，商業銀行也是越來越多，就像老師所說的在這條旭日大道上有著大大小小二十幾家銀行網點，面臨著日趨激烈的競爭，我們信合能否在競爭中保持優勢地位，獨樹一幟，不斷發展壯大，因素固然很多，其中，良好的品牌形象無疑會起到非常重要的作用，我們信合是一個服務性行業，在服務中，只有把品牌效應和優良的服務結合起來，才能達到客戶滿意的.效果。
在三位老師的領導下用行為教學引導大家去學習，并且通過一邊教學，一邊指導我們該怎么做，讓我深刻體會到禮儀的重要性，自身的儀容儀表也得到了很高提升—從開門迎客——業務咨詢——業務接待——客戶分流——客戶教育——產品營銷——投訴處理——挽留客戶，進一步規范員工言談舉止，樹立良好的信合員工形象，讓我在網點大堂實習中有了充足的信心，老師講解的很多經典的案例對我有很大啟發，打開了思路，晚會中的探討和交流更使我們彼此學到了很多，增進了xx。
激情揚昂的晨會，你我相互幫助，每天前進一步，快樂信合，追求卓越的理念已根深蒂固扎入我心！
在接下來的工作中，作為一名信合人員，要嚴格規范自己的服務言行，用最好的儀容儀表和精神面貌來塑造信合良好的服務品牌形象，使我們的禮儀和服務能夠給新老客戶留下美好的印象。
最后，感謝三位老師，對我們的教導，在此我想代表全體營業部的全體成員說聲：老師，你們辛苦了。
銀行服務培訓心得9
20xx年2月，中行的文明優質辦事猶如和煦的東風吹進了廣大客戶的糊口。在我行推行文優辦事的第二十個春天，全行員工和衷共濟要把咱們的綠色文優和星級辦事推上一個新的階梯。尤其是咱們新入行的大學生，作為中行現在的新生力量，將來的國家棟梁，更是要傳授繼承百年中行的文優精神并將其發揚光大。
在本次的集體學習中，咱們起首集體探討了"綦江支行218事務"。在綦江支行的違規可作例子的事中，一線柜員不認識業務，沒有做到文優精髓的"兩站三聲一雙手",這是作為一個合格中行員工絕對不容許浮現的。對工作的不認真和對客戶的冷視不僅沒資歷做一個合格的中行員工，更損壞了中行的社會形象。
其次，咱們對比學習了先進的兄弟行--中行江蘇分行。從硬件設施到軟件辦事，江蘇分行無疑都走在的服務禮儀全國中行的最前一列。在寓目江蘇分行提供的影片中，咱們可以很清晰的看到,那些與咱們同齡的'同事們是如何把文優辦事綠色化星級化的。不管是從著裝的規范，照舊肢體語言的禮貌，甚至是真誠的微笑，都是非常值當咱們學習的處所。
縱觀咱們江北支行，大部分一線員工都是受過高等教誨的大學生。一方面，咱們既是有能力更快更好地接管新鮮事物和學習好敦實的業務基礎，就不應該對不住領導對咱們的栽培，社會給咱們的時機和客戶給咱們的信托。就今朝來講，業務技能是一個很實際的考驗�，F在同時入行的羅旋同事經過不停的努力，已取得了一級能手，這是咱們的自滿，同時更是學習的榜樣。另一方面在于辦事，辦事意識是根，辦事是葉，根深才能葉茂。咱們要把辦事創造價值的理念根植在每一個人的心中。眾所周知，在社會實踐心得體會金融業對外開放程度越來越高，金融產品的同質性也越來越大的今日，作為金融辦事者的咱們，更多的比拼在于咱們的辦事。
文明優質辦事其實不是一朝一夕的工作，它貴在堅持，重在落實。因此要時刻謹記"愛行敬業，勤勉簡樸，客戶至上，誠實守信，依法合規"的行訓，切實做到"兩站三聲一雙手"，相信咱們必然能將中行的辦事品牌打造成IT界的微軟，音樂界的格萊美，體育界的勞倫斯，而江北支行的明天也必然會更好。
銀行服務培訓心得10
為響應ｘｘ銀行業協會關于開展文明規范服務學習，我們一行7人代表ｘｘ銀行ｘｘ分行赴ｘｘ分行學習文明規范服務。我們懷揣著使命感和責任感把ｘｘ分行的優質文明服務理念傳達下去。ｘｘ銀行ｘｘ分行以標桿超越，實現跨越，追求卓越，爭做當地一流銀行為營業目標，從全國20多萬家銀行營業網點中脫穎而出，摘得“20ｘｘ年中國銀行業文明規范服務千佳示范單位”稱號，成為“中國銀行業文明規范服務工作”的優秀踐行者。
ｘｘ銀行ｘｘ分行無論從硬件設施到軟件配備和員工精神面貌都在銀行業處于領先行列，我們走進其營業大廳，除了舒適的營業環境、高效的金融服務外，蒙古族特色飾品、著“蒙古袍元素”服飾的柜員、蒙語問候，使我們眼前一亮。柜臺特設蒙語提示、ｘｘ雙語柜臺，并引進ｘｘ雙語人才，為顧客提供雙語服務。營業部設立了高端客戶區、現金區、非現金區、自助銀行區、網銀體驗區、休息等候區、便民服務區七大功能區域，實現了分區域服務；新增老花鏡、眼鏡布、碎紙機、電子相冊等，并在醒目位置明示業務收費標準和產品優惠政策等信息資訊，以提高客戶的認知度。該行營業部“全程”為殘障人士提供無障礙服務。精心設置進門坡道、求助電話、導盲犬進入標識等，并準備了輪椅、盲文識別卡、盲文寫字板、盲文版業務指南等，還制定了保障應急預案和全程陪同制度。
金融業的競爭，是一種信譽的競爭，更是一種服務的競爭。誰的信譽好，誰的服務好，誰就能更適應顧客的需要，誰就能占領更多的市場。銀行服務體現的是銀行管理水平的高低，其中也包含著銀行本身的文化內涵和員工的精神風貌，而展現在公眾面前的是一種品牌，只有不斷的增強服務意識，轉變服務的觀點，強化服務的措施，從服務的質量，服務的手段，服務的內容，服務的態度，服務的環境等方面入手，這樣才能提高優質文明服務的水平。優質的文明水平的提高一定需要嚴格的、規范的、科學的管理，嚴格規范的管理又可以使優質文明服務水平提高。優質文明服務的好壞體現著一家金融機構管理水平的高低。金融機構在實施優質文明服務的過程中應該嚴格的依靠管理制度。包括崗位規范、著裝統一、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都了形成制度，成為每個員工的行為準則，要嚴格執行。
服務是一種文化，應該貫穿于整個金融行業服務文化體系包括員工要有愛崗敬業的.服務精神，要有以服務為本的道德觀、價值觀，團結奮進，互幫互助和艱苦奮斗的務實的企業精神，使員工樹立風險意識和效益意識，從而充分的發揮這種服務文化的激勵作用。服務是一種精神，銀行文明優質服務活動的核心內容是引導員工樹立一種正確的價值觀念、職業道德、敬業精神，以信譽第一、優質服務、廉潔守法為職業道德規范為標準。確立和完善員工的服務意識和服務行為，樹立主動服務、整體服務的觀念，維護和加強與客戶的聯系。
我們要隨時以客戶為中心，調整自身，服務要從單純經營金融產品轉移到維護和加深與客戶的聯系上，只有緊緊抓住維護與客戶的關系這一核心，以市場為導向，以高質、多樣化的特色服務，滿足客戶的多層次需要，才能獲得自身發展的持續動力。所以銀行在處理與客戶的關系上，應樹立大市場、大客戶的意識以及“服務是一個全過程”的概念。構建新型銀行與客戶關系，對制約與客戶關系的因素進行協調管理，增強客戶的穩定性，沒有良好的服務作為保障，即使一時被拉過來的客戶也可能會跑掉，所以優質的服務就是信譽。
所以強化和提高服務意識，這是開展優質文明服務的前提。所以就要全面動員，深入發動，大造聲勢，宣傳優質文明服務。優質的文明服務關系到一個企業的形象，因此，一定要做到全面發動，全員參與。使我們的員工做到每天從接待第一位客戶到送走最后一位客戶，工作的各個環節都要有統一、詳細、明確的標準，是每位員工接待客戶有禮、有節、有度、處理業務規范、快速、準確，讓顧客感到和諧，友愛，溫馨。
營業廳里的柜員直接面對的是客戶，因此個人的儀容儀表非常重要，盡管我行有專門的禮儀規范，但是一些偶爾出現的問題還是在所難免的，管理手語則是針對柜員出現禮儀方面問題時所制定的。為了更好地規范柜員在接待客戶時的相關禮儀，制定相應的管理手語以起提醒作用。
柜員在接待客戶的過程中，很多細節往往容易被忽略，而使客戶產生不好的印象，甚至給ｘｘ分行的形象造成不良影響。柜員日常工作中，常常會出現一些突發情況，如遇到情緒激動的客戶、臺牌不小心放錯等小狀況，而柜員本人并未注意到，這時，需要大堂經理給予一定的提示。
所以搞好服務這是事關銀行的社會形象，影響銀行的各項經營活動的綜合性工作，因此銀行的每個機構，每個部門，每個員工都要相互支持、相互配合、增強服務意識，顧全大局，發揮整體功能，努力提高全行的服務水平和服務質量。優質文明服務要取得好的效果，關鍵是以人為本，通過教育培訓和強化管理，提高員工的政治素質和業務素質，以員工的高素質創造出優質服務的高水平。從對全體員工進行愛崗敬業、誠實守信、辦事公道、服務群眾的職業道德教育，使每位員工懂得，自己的行為代表著ｘｘ銀行的形象，在本職工作的崗位上奉獻一份光和熱，自覺的維護形象和榮譽，是優質服務上一個新臺階。
銀行服務培訓心得11
為了提快樂業銀行的效勞質量，提高總體競爭力，為客戶提供更優質的效勞，分行于20xx年4月21、22日組織了效勞禮儀培訓。我有幸參加了此次培訓，現場聆聽了專業資深專家龔娟的講座，效勞禮儀課程的學習過程，讓我受益匪淺，感觸頗深。下面我從以下幾點談一下自己的感受。
一、什么是優質的效勞
我于20xx年2月開始就職興業銀行，在這一年多的時間里，興業給我的感覺始終都是顧客至上、效勞至上，無論遇到多么復雜的業務、多么難纏的客戶，每一位職員都會以謙和、友好的態度去應對，良好的效勞使我們行的業務量也是與日俱增。我曾以為這樣的狀態就足夠應對日趨劇烈的行業競爭，但通過效勞禮儀培訓我才更深刻的感覺到，效勞禮儀是一門多么高深的學問，不是簡單的謙和、友好就可以做到的，如果想在劇烈的市場競爭中始終名列前茅，就必須具備其他銀行所不具備的高品質效勞。
我一直認為自己是一個很有禮貌的人，對待客戶謙和有禮，面對投訴懂得解釋，但是效勞禮儀教會我們，銀行業已經從簡單性、保姆型、效勞型轉向了復雜性、專家型、營銷型。客戶需要的不僅是你友好的.效勞態度，更多的是他所不具備的專業知識，我們要懂得客戶的心理，用自己的專業知識和技能，為客戶提供他最需要的效勞，你用最快的速度為他解決了他的問題，我想要比你一味謙和的讓他等待更讓他滿意。
二、實現效勞價值的途徑
我們提倡效勞至上、顧客至上，其本質是要留住客戶、吸引客戶，這就是優質效勞的價值，那么如何實現這一價值呢？應該從幾點做起：
〔一〕正確認識效勞的價值
效勞看似是無形的、瞬間性的，但實際上它帶給客戶的影響卻是永久性的。效勞本身就是一種商品，良好的效勞能夠提升產品的價值，補救產品的缺乏。有時候口口相傳的不僅是產品的優良，更有可能是優質的效勞。我曾經去x銀行辦理業務，上班時間柜員在聊天，業務辦理速度極慢，并且態度極為不好，這讓我心情很是不佳，從此不再去該行辦理業務，同時還告訴我的朋友也別去。這樣的親身經歷更讓我明白何為效勞的價值。
〔二〕如何提供優質效勞
提供效勞的形式有很多，冷淡型、友好型、生產型、優質型，社會和行業的開展指引我們必須選擇優質型的效勞才能長久的立于不敗之地。我們要以積極的態度面對客戶，保持友好的微笑，建立良好的第一印象，懂得察言觀色，瞬間分析獲取客戶需求，為客戶解釋所辦業務的利弊，提示其風險點，讓客戶信任你，從而信任銀行，愿意把自己的銀行業務都交付于我們銀行，那么我們優質的效勞也就到達了目的。
三、新的開始
記得有一個朋友跟我說，找對象就要去興業，因為興業全是帥哥美女，雖然這只是坊間傳聞，缺乏全信，但是我想興業擁有的不僅是帥哥美女，興業所具備的是良好的精神風貌以及優質的效勞。
從明天開始，我將穿著干凈整齊的行服，以上佳的精神面貌開始工作，開始新的奮斗，希望自己的努力可以為興業的開展作出小小的奉獻。
興業，我愿與你一起成長，共同開展！
銀行服務培訓心得12
中國郵政儲蓄銀行有限責任公司于20xx年3月6日正式成立，是在改革郵政儲蓄管理體制的基礎上組建的商業銀行。作為一家正向國際業務進軍的服務性金融企業，中國郵政儲蓄銀行不僅擁有良好地環境，還擁有了一支良好職業素質的工作團隊，但是對于別的商業銀行來說，中國郵政儲蓄銀行還是有許多弱勢，因此若想提升業務增強郵政儲蓄銀行的國際競爭力，優秀的前臺服務當然必不可少。近日，鄭州市郵政儲蓄銀行自制了一次銀行服務禮儀培訓，通過此次培訓，我感觸頗深。 我們中華民族素有“禮儀之幫”的美譽，可謂歷史悠久，銀行員工的禮儀形象是知識水平、修養、風度的反應，作為社會的一份子，也是對整個社會的法律、社會道德、行為規范的遵守程度的外在體現。而禮儀的.核心是尊重為本，也是待人接物的根基。在這次培訓中，老師們講授了：學會去贊美、發現別人的優點，學會傾聽和微笑；學會著裝莊重，舉止得體，彰顯職業品味；了解交際要點，提高交際能力，把握每一個機會，不錯失優良客戶；提升職業公信度，贏得客戶的信賴，增加客戶；用包容的心態去看待事物，通過塑造個人的職業形象，提升銀行公眾形象。作為一名柜員，網點服務禮節的定位應該從個人做起，如果每一個人都能自覺做倒一下幾點，銀行競爭力自然提升。
一、 樹立一種自覺意識。
對于網點來說客流量大小決定著網點的業務量，對于客戶來說，可否為客戶提供最的銀行服務是衡量鼎新成敗的最重要標準；而對于員工來說，只有樹立自覺意識，為客戶著想，尊重客戶，這樣網點口碑自然就會很高。
二、要“從一而終”。
商業銀行市場競爭力的大小，在很大程度上取決于服務質量的好壞和服務程度的凹凸，而窗戶服務是銀行服務中最傳統、最直接的方式。有些銀行會把監督放到重要位子，對本行員工
進行嚴格的監督，督促員工進行良好的服務，自然而然銀行員工就會形成一種應付檢查的心態，所以柜員要有從一而終的心態，對待客戶的服務不是為了應付檢查，而要養成一種習慣，真正做到業務嫻熟，單筆素質到位；有問必答，據理答疑到位；善解人意，文明用語到位；無微不至，提請事變到位；不厭煩其煩，微笑服務到位。
三、要有良好地團隊精神。
核心競爭力的提升，員工們自覺樹立以客戶為中心，以市場為導向，以滿足客戶高層次服務需求為目標，以推進規范化、標準化服務為基礎、通過提升員工服務技能和服務效率為重點，擁有良好地團隊精神，不為個人的業務斤斤計較，努力營造大服務格局，全面提升所在網點的核心競爭力。
總的來說，這次禮儀培訓使我受益匪淺，作為一名銀行的服務人員，我更要嚴格要求自己，在今后的工作中，耐心的解答客戶的請求，用一顆健康的心態來面對我們的客戶，用一顆健康的心態來面對自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造工行良好的服務品牌形象，使我們的禮儀禮節和良好的服務能夠給新老客戶留下美好的印象，爭取做到一名優秀銀行人。
銀行服務培訓心得13
一天的培訓是短暫的，但收獲是豐富的。充滿活力的Amy老師通過生動的授講，豐富的實例，切實從真實柜面服務的角度讓我們對“文明服務”有了更深層的認識。整個培訓課程以“互動化”為亮點，引導我們積極參與。課程的講授避免傳統課堂式教學、演講式教學的方式，多采用視頻觀摩、PPT講解、實例分析、換位體驗等方式進行，給我們上了印象深刻的'一課。老師自行提供獎品獎勵，培訓課程引人入勝，員工反響熱烈積極。
服務看似無形，但實際上帶給客戶的影響卻是永久的。良好的服務能夠提升產品的品質，彌補產品的不足。尤其是政務中心支行這樣特殊的支行，絕大部分的客戶均是辦理的一次性繳費業務，而有許多客戶不曾與我行有業務往來，客戶如何看待廈門銀行便體現在這幾分鐘里我們提供怎樣的服務，良好的服務便是最好宣傳。有些時候我們覺得“我做的挺好的”、“我已經很禮貌了”、“我沒有什么做的不好的”，但其實“你還有很大提升空間”、“禮貌也有很生硬的時候”、“你還遠遠不夠”。Amy老師的案例帶領我們從客戶的角度體會銀行柜面服務的好壞，換位思考很容易讓我們認識到我們平常不曾注意的細節，有時候一個小小的微笑便足以溫暖人心。
窗口服務的工作讓我每天面對很多客戶，我的一言一行不光代表著個人的修養，更代表著本行的形象。由于工作中充滿著偶然性和變化性，網點規范服務的管理是沒有止境的，所以我們必須時刻提升自我才能為客戶提供更好的服務�！皩τ趶B門我只是一名普通的員工，
但是對于客戶，我就是廈門銀行”，我們要真正做到愛行如家，積極地維護集體榮譽，并在工作中常常提醒自己：“善待別人，就是善待自己”。
銀行服務培訓心得14
隨著金融業競爭的日益劇烈和客戶需求的多元化，優質效勞已成為金融業贏得社會信譽的主要條件、爭取客戶的主要方式、對外競爭的主要手段、取得盈利的主要途徑。那么，銀行從業人員怎樣以良好的效勞質量、良好的形象贏得客戶呢?
員工形象是銀行的第一“門面〞。柜臺是銀行與客戶面對面溝通的橋梁，是客戶真正熟悉銀行的開始，整潔統一的服裝和舉止大方熱情的問候語，會給顧客留下一個良好的.第一印象。每一個員工就是一個“效勞點〞，許多的“效勞點〞形成了“效勞面〞，會反映出銀行社良好的治理水平和全新的精神面貌。
一位資深的銀行家說過：“經營銀行跟處世做人一樣，即講就外觀、又講究內涵，銀行不能圖有美好的外觀，還要有員工的舉止、禮儀，縱然小處，也不可隨便〞。當前。銀行正處在改革開展時期，員工的文化素質、業務素質受傳統治理模式的影響相對偏低，員工的效勞行為標準有待于提高，銀行的業務開拓與禮儀的培訓是當務之急。首先，加強制度建設，制定一套適合農村形勢，老百姓樂于接受的效勞標準守那么。當前，金融機構為了增強同業的競爭力，不惜重金整合網點機構，統一了行業標識，增加了硬件效勞設施，改善了效勞環境，但與之不相適應的員工的軟件效勞還與之不相適應。我認為加強員工的培訓教育應有待加強，實行脫崗培訓與自行學習相結合，采取請進來走出去，強制員工接受教育。讓員工感受到培訓是最大的福利，是終生享受不盡的利息。其次，標準員工接待客戶的行為，人們通常把營業廳效勞作為金融效勞的窗口，將從營業效勞人員作為金融營業的代表，力求讓每位客戶滿足。銀行要將單一“接柜〞模式變為全方位營銷效勞。我認為，營業人員應注重以下幾個方面：
一是效勞紀律。每位營業人員都應佩戴胸章，實行星級治理，以區別效勞差異。營業前，營業人員應預備好一切辦公物品，切忌在客戶到來后匆匆收拾、東翻西找、慢條斯理、更衣洗杯、怠慢顧客。營業期間，堅守崗位，營業人員在工作中不能光埋頭工作，而應時刻注重客戶的需求，先外后內，接一、問二、慰三，切忌顧此失彼。營業人員不能帶情緒上班，要是保持良好的心態，把微笑獻給顧客，當一個銀行的蒙娜麗莎，要知道“無人能從爭辯中贏得客戶〞，我們說話聲越大，客戶將會更大，因為在這個社會中我們員工角色只是一小局部，更多的是客戶角色，當我們對客戶說第一聲“謝謝〞時，對于客戶來說是第一次聽到我們說，我們在一天中說第50次、100次“謝謝〞時，對客戶仍是第一次聽到我們說，因為我們天天要接待無數顧客，營業人員發出的第一聲“謝謝〞和第100次“謝謝〞要同樣發自內心，才能效勞好每一位客戶。
二是效勞態度。顧客走到柜臺前營業人員應站立接待，主動招呼，把“您好、歡送光臨、請、謝謝、再見、走好〞等禮貌用語常掛嘴邊，以拉近與顧客之間的距離。每當客戶走進或走出營業廳時，營業人員笑臉相迎地說上一句“歡送光臨〞或“謝謝光臨〞，“請保管好款物〞，下雨時附上一句“路滑請慢走〞之類地問候或咐囑，會給顧客一種親切之感，更帶有幾分人情味。
三是業務介紹。營業人員要根據不同客戶的需求，主動、熱情、耐心地介紹本機構開辦的金融業務品種，在向顧客介紹業務時語言簡單清楚，防止使用專業名詞，令客戶不易理解，講解時語氣要肯定、準確、突出業務的性質和特點。當顧客對金融業務不了解想工作人員咨詢時，尤其是一些剛開辦辦的新業務，營業人員應本著顧客永遠是對的，我們永遠存在缺乏的思想，站在幫客戶理財的角度做好耐心、細致的講解，讓他們親切地感受到你就是他們的貼心人，銀行是可信賴金融機構。
四是效勞準確。員工在辦理業務時，嫻熟、準確、高效的業務技能，不僅能增強顧客對銀行的信賴感，更重要地是能夠反映銀行員工隊伍的整體素質，增強銀行的社會知名度和社會地位。
最熟悉的陌生人，其實用這首歌曲名來形容我們與客戶之間的微妙關系是最貼切不過了，你說熟悉吧，有些客戶每天必到，單位的出納，存香煙錢的，隔壁的超市，還有各種繳營業款的，天天都是熟悉的面孔，但是再怎么熟悉的也是我們的客戶，也要循規蹈矩的完成我們的效勞。你說陌生吧，必竟我們與客戶之間的這種關系是建立在他們需要效勞而我們提供效勞的這種根底上，當稍微有那么點怠慢，就會產生不愉快，這時我們就覺得很陌生。
銀行服務培訓心得15
我行于上周四晚，由大堂經理對營業室柜面服務人員進行了三看三笑？？柜面服務四階段的培訓，通過規范化服務訓練，使我們的服務意識有了整體提升，使柜員完成了一單業務流程。
銀行是實實在在的服務行業！“服務”是唯一由銀行員工生產的產品。禮貌迎、巧營銷、友好送，統一的業務流程，統一的服務用語，使客戶對于我行的親切感倍增。
對臨柜人員的儀容儀表、服務禮儀的專題培訓，要求員工統一著裝并堅持三看三笑規范化服務，提倡員工在接待客戶時突出一個“禮”字；說話和氣突出一個“美”字；關心客戶突出一個“幫”字；認真負責突出一個“準”字；講求工效突出一個“快”字。在柜員統一化的服務中，感覺到我行的服務有了質的飛躍。
培訓我們的三式笑容，親切式，溫馨式，燦爛式，使得客戶在面對我們的時候，感覺舒服，輕松。莊重、淡雅、簡介、避短的`妝容，讓客戶在感官上愉悅的辦理業務，這些都是有效的緩解客戶的焦躁情緒，避免投訴。服務用語的五十句，進一步明確如何與客戶交流才能達到最大的滿意度。
優質服務是銀行業立足市場，取得競爭優勢的重要手段。面對日益激烈的金融市場競爭，唯有優質服務可以立行；面對日趨嚴格的銀行監管，唯有規范經營可以持續經營。
“服務始于細微，見于平凡”，客戶服務質量的優劣，客戶滿意度的高低直接影響到銀行收益的多寡。大武口支行必將秉承銀行業文明、規范、創新的永恒理念促進各項業務不斷前進。
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